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Pourquoi vos flows Klaviyo s'auto-cannibalisent

Prenons un cas réel, celui qu'on retrouve dans presque toutes les boutiques qu'on audite.

Un visiteur regarde un produit sans l'acheter. Votre flow de navigation abandonnée se déclenche : « Vous avez repéré quelque chose ? ». Deux heures plus tard, il ajoute le produit au panier puis quitte le site. Votre flow de panier abandonné se déclenche à son tour. Résultat : la même personne reçoit deux relances pour le même produit, parfois dans la même journée.

Au mieux, il vous trouve lourd. Au pire, il clique sur « spam ». Et c'est là que ça devient grave.

Sur ce compte que nous avons repris, les anciennes campagnes envoyées à la base entière affichaient 0,71 % de plaintes. Le seuil de danger fixé par Gmail et Yahoo est de 0,3 %. Au-delà, votre délivrabilité s'effondre, et même vos meilleurs emails finissent dans les indésirables.

La solution porte un nom : la suppression croisée. C'est l'ensemble des règles qui décident quel flow a la priorité quand un client pourrait entrer dans plusieurs en même temps. C'est invisible, c'est technique, et c'est exactement ce qui sépare un système qui convertit d'un système qui fait fuir. On y revient en détail plus bas.

La carte du système : 6 flows + 7 segments

Avant de plonger dans le détail, voici la vue d'ensemble. Un système Klaviyo complet repose sur deux couches : les flows (les automatisations qui se déclenchent sur un comportement) et les segments (les groupes de contacts qui alimentent et filtrent ces flows).

Ces 6 flows couvrent tout le cycle de vie client : avant l'achat (panier, navigation, bienvenue), juste après (post-achat), et sur le long terme (ré-achat, réengagement). Aucun trou, aucun moment où le client est livré à lui-même.

Et par-dessus, 7 segments qui décident qui reçoit quoi. C'est la partie que 90 % des boutiques sautent, et c'est précisément celle qui fait la différence entre « j'envoie à tout le monde » et « j'envoie le bon message à la bonne personne ».

Les 6 flows, un par un

1. Le flow panier abandonné

Le plus rentable de tous. Quelqu'un démarre le checkout puis s'arrête : 3 emails le relancent (1h, 24h, puis une dernière relance avec un code). Le filtre clé est Placed Order = 0 since starting, pour arrêter immédiatement les relances dès qu'il achète. C'est le flow le plus documenté, on lui a consacré un guide entier : notre méthode pour récupérer vos paniers abandonnés.

2. Le flow de bienvenue

4 emails déclenchés quand quelqu'un s'inscrit à votre liste. Le premier livre la promesse d'inscription (souvent un code de bienvenue) immédiatement, tant que l'intérêt est chaud. Les suivants racontent la marque, apportent la preuve sociale, et rappellent le code avant expiration. L'erreur classique : attendre 3 jours pour envoyer le premier. À ce stade, l'inscrit vous a déjà oublié.

3. Le flow navigation abandonnée

2 emails déclenchés sur Viewed Product, pour relancer un visiteur qui a regardé sans acheter. Intention faible, donc ZÉRO code promo : on rappelle juste le produit et on rassure. Ce flow doit céder la priorité au panier (voir la règle d'or plus bas).

4. Le flow post-achat

4 emails après la commande : remerciement, conseils d'utilisation, demande d'avis, puis cross-sell. Objectif : transformer un acheteur ponctuel en client fidèle. On lui a aussi dédié un guide complet : le flow post-achat qui génère du CA en automatique.

5. Le flow de ré-achat (replenishment)

C'est le flow que presque personne ne monte, et c'est dommage. Sur un produit consommable, le client rachète à intervalle régulier. Sur la boutique que nous avons accompagnée, nous avons mesuré un cycle de réachat de ~40 jours. Deux emails partent donc à J+38 et J+47, pile quand le stock du client s'épuise. Aucune promo : on joue la commodité, pas la remise.

6. Le flow de réengagement (sunset)

2 emails envoyés uniquement aux contacts désengagés (rien ouvert ni cliqué depuis 120 jours). On leur demande franchement : « Vous voulez toujours nous lire ? ». S'ils cliquent, ils restent. Sinon, on les retire de la liste. Contre-intuitif, mais vital : envoyer à des fantômes plombe votre délivrabilité auprès de tout le monde. Faire le ménage augmente vos performances. C'est aussi une bonne pratique de conformité RGPD : on ne garde que les contacts réellement actifs et consentants.

Les 7 segments qui alimentent la machine

Un flow sans segmentation, c'est un fusil qu'on tire les yeux fermés. Voici les 7 segments qui transforment vos envois en tir de précision.

• VIP somme des achats ≥ 150 € : vos meilleurs clients. Traitement premium, accès anticipé.
• Fidèles actifs 2 commandes + engagé récemment : la base de votre futur programme de parrainage.
• One-and-done 1 seul achat, rien depuis 90 jours : le plus gros gisement de réactivation. Sur la boutique auditée, ils étaient des milliers.
• Engagés ouvert 60 jours OU cliqué/acheté 90 jours : c'est à EUX, et uniquement à eux, qu'on envoie les campagnes.
• Désengagés rien depuis 120 jours : à exclure de tout envoi, et cible du flow sunset.
• Prospects chauds a navigué ou mis au panier, 0 achat : cible de conversion prioritaire.
• Gros acheteurs panier moyen > 60 € : pour le cross-sell premium.

La règle qui change tout : vos campagnes ne partent JAMAIS à toute la liste. Elles partent aux Engagés, en excluant les Désengagés. C'est ce qui protège votre réputation d'expéditeur.

Pour la définition exacte de chaque segment et la façon de les construire dans Klaviyo, on a fait un guide dédié : les 7 segments Klaviyo à créer avant d'écrire un seul email.

La règle d'or anti-doublon

On y revient, parce que c'est LE point qui sépare les amateurs des pros.

Quand un client peut entrer dans plusieurs flows en même temps, il faut une hiérarchie de priorité claire :

Panier > Navigation > Replenishment.

Le flow le plus proche de la vente gagne toujours. Concrètement, le flow navigation abandonnée porte trois filtres en ET (AND, jamais OR) :

• Added to Cart = 0 since starting
• Started Checkout = 0 since starting
• Placed Order = 0 since starting

Traduction : « N'envoie le flow navigation QUE si la personne n'a rien mis au panier, n'a pas démarré de checkout, et n'a pas acheté depuis son entrée ». Dès qu'elle franchit une de ces étapes, elle sort du flow navigation et c'est le flow panier (prioritaire) qui prend le relais.

C'est invisible pour le client. C'est exactement pour ça que c'est efficace.

Par où commencer (l'ordre de construction)

Ne montez pas les 6 flows en même temps. Vous feriez tout à moitié. Voici l'ordre par retour sur investissement décroissant :

• 1. Panier abandonné — le plus rentable, à monter AVANT tout.
• 2. Bienvenue — capte chaque nouvel inscrit.
• 3. Post-achat — fidélise sans effort.
• 4. Navigation abandonnée — avec ses filtres anti-doublon dès le départ.
• 5. Ré-achat — si vous vendez du consommable.
• 6. Réengagement — une fois que votre base a grossi et qu'il y a des dormants à nettoyer.

Et avant même le premier flow, posez vos segments. Sinon vos flows tournent dans le vide, sans savoir qui inclure ni qui exclure. Si vous partez de zéro, on a détaillé l'ordre exact dans notre guide des 5 flows Klaviyo à créer au lancement de votre boutique.

Dernier point, et pas des moindres : si vous utilisez Shopify Flow en parallèle de Klaviyo pour vos emails, coupez-le. Faire tourner les deux, c'est la garantie du doublon. Un seul outil pilote l'email, et c'est Klaviyo.

Le système Klaviyo complet, prêt à copier

6 flows. 7 segments. Une boutique à +390k€/an qui tourne en grande partie en automatique. Le système Klaviyo complet n'est pas une accumulation de flows, c'est une machine orchestrée où chaque pièce sait quand se taire pour laisser parler la bonne.

La différence entre les deux ? Quelques règles de suppression croisée et une couche de segmentation que 90 % des boutiques n'ont jamais posée. Vous, vous savez maintenant. Installez-le une fois, récoltez pour toujours.

Vous voulez qu'on regarde votre compte Klaviyo de près, qu'on repère les doublons qui vous coûtent de l'argent et qu'on branche le système entier à votre place ? Réservez un audit CRO gratuit de votre boutique Shopify.